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L’assertivité – Attitude pour la méthode D.E.S.C.


Mise à jour du 03/04/2014 : j’ai ajouté un chapitre sur la démotivation et sur comment la détecter et la gérer. Ce livre est toujours au format PDF et iBook (pour iPad). Et il reste bien entendu totalement gratuit. Allez sur la page https://artwebbook.wordpress.com/livre-gestion-des-conflits-desc/ et n’oubliez pas de voter.

Mise à jour du 21/07/2012 : vous trouverez sur la page https://artwebbook.wordpress.com/livre-gestion-des-conflits-desc/ de ce blog un livre sur la gestion des conflits, comment adresser une critique, le DESC, sur l’assertivité, et enfin sur le Manager Minute. Ce livre est présenté aux formats PDF ou iBook. Il est totalement gratuit. Bonne lecture.

 

Dans mon post précédent, je vous parlais de la Méthode D.E.S.C. pour la résolution de conflit.

Or cette méthode est un outil d’une attitude nécessaire au bon déroulement du D.E.S.C. : l’assertivité.

Je vous engage à lire la définition riche et complète sur Wikipédia.

Pour résumé, l’assertivité est sa propre capacité à dire ce que l’on pense à son interlocuteur, sans volonté de choquer ou provoquer, ni de manipuler et d’obtenir quelque chose (si nécessaire) tout en exprimant ses sentiments. Vous ne devez pas être agressif, soumis (ou soumettre), et dominé (ou vouloir dominer).

Je vous propose un auto-test sur votre niveau d’assertivité.

Vous remarquez ainsi que la méthode D.E.S.C. ,  quand elle est utilisée à mauvais escient, peut permettre de prendre le dessus sur quelqu’un et d’obtenir ce que l’on souhaite. On parle alors de manipulation mentale.

Le D.E.S.C. se positionne donc dans un schéma gagnant/gagnant.

Voilà une excellente transition pour aborder une utilisation de la Pyramide de Maslow (que j’avais abordé dans le Post ici) : la méthode Gordon.

Thomas Gordon a conceptualisé dans les années 1970 une méthode de résolution

de conflit basée sur la satisfaction des besoins, la reconnaissance de l’autre,

et l’affirmation de soi :

c’est le gagnant/gagnant.

Deux outils sont issus de cette méthode Gordon: le « Je » plutôt que le « Tu » et l’écoute active.

  • le « Je » plutôt que le « Tu »:
    • Utiliser le « Je » c’est accepter que la responsabilité d’un problème n’est pas que de l’autre (le « Tu »). Utiliser le « Je » c’est exprimer, décrire à l’autre son ressenti tout en faisant part des faits et dire en quoi cela vous pose un problème;
    • Nous avons tendance, dans bien des situations, à reporter son agressivité sur l’autre pour s’en sortir. C’est l’utilisation du « Tu », de mettre l’autre en tant qu’accusé;
    • Utiliser le « Je », c’est ne pas mettre l’autre sur la défensive, le reconnaître comme étant un partenaire dans la recherche d’une solution au conflit.
  • L’écoute active :
    • dans l’écoute active, vous reformulez les propos de l’autre, en demandant son ressenti. La reformulation permet d’indiquer à votre interlocuteur quel est la compréhension que vous faites de son message. Cela permet de s’assurer que vous êtes en phase et qu’il n’y a pas d’incompréhension ou de distorsion;
    • Posez des questions ouvertes,  c’est à dire obtenir des réponses autres que oui ou non;
    • Rester au niveau des faits concrets et spécifiques (pas de jugements de valeurs et d’opinion);
    • si l’émotion est forte ou au contraire les silences appuyés, ne pas les négliger et au contraire faire en sorte qu’ils soit canalisés par des questions ouvertes afin que l’interlocuteur puisse « sortir ce qu’il a sur le cœur » (« Qu’est ce que vous ressentez ? »). Cela permet souvent, une fois l’émotif passé de se concentrer sur le problème;
    • effectuez des signes d’écoute active : hochement de tête, les yeux  dans les yeux etc…
    • l’écoute active, c’est aussi prêter attention au comportement, émotions de l’autre. C’est déterminer tous les non dits.

Un petit test pour déterminer votre niveau d’écoute active : c’est ici.

Voilà des outils simples dans l’absolu, et qui se révèlent efficaces. Cela nécessite tout de même un peu d’expérience et de pratique. Mais les résultats sont là…

Relisez le post sur le Manager Minute et vous comprendrez que ce livre est un concentré de D.E.S.C. et d’écoute active.

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